Profil
Responsable Customer Care avec plus de 6 ans d’expérience dans la relation client et le commerce, chez Ladbrokes.be / Entain. Je pilote aujourd’hui une équipe de 6 à 10 agents, avec un fort accent sur le coaching, l’amélioration continue des processus et la qualité de service.
Expérience
Customer Care Supervisor — Ladbrokes.be / Entain
Mai 2024 – aujourd’hui · Bruxelles · Hybride
- Encadrement et développement d’une équipe de 6 à 10 agents : coaching, formation, gestion des plannings, recrutement et suivi de performance
- Pilotage des indicateurs de performance (KPI, qualité) et production de reportings pour la direction, avec analyse des tendances et recommandations d’amélioration
- Création et amélioration continue des procédures opérationnelles, de la documentation et de la base de connaissances (FAQ) de l’équipe
- Administration et amélioration du chatbot interne du service client (contenu, performance, expérience utilisateur)
- Référent produit pour l’offre Casino, Poker et Dice : point de contact expert pour les incidents clients, en coordination avec les prestataires externes
- Gestion des gestes commerciaux et des dédommagements clients, dans le respect des politiques de l’entreprise et du jeu responsable
- Collaboration transverse avec les équipes Retail, Digital, CRM, Marketing, Conformité, Juridique et Anti-fraude
- Contribution aux projets réglementaires et de transformation en tant qu’expert métier Customer Care
Customer Care Representative — Ladbrokes.be / Entain
Avril 2022 – Mai 2024 · Région de Bruxelles-Capitale · Hybride
- Gestion multicanale des demandes clients (chat, email, téléphone)
- Analyse et résolution des cas complexes et des escalades
Retail Shop Manager — Ladbrokes.be / Entain
Juillet 2020 – Avril 2022 · Place Dailly, Bruxelles · Sur site
- Gestion complète d’un point de vente : opérations, sécurité, conformité, reporting
- Encadrement des employés : organisation des shifts, formation, coaching
Retail Shop Employee — Ladbrokes.be / Entain
Juillet 2020 – Avril 2022 · Place Liedts, Bruxelles · Sur site
- Accueil, conseil et accompagnement des clients
- Gestion de la caisse, transactions et conformité
Compétences clés
- Leadership & management : encadrement d’équipe, coaching, recrutement, gestion des plannings
- Pilotage & reporting : KPI, tableaux de bord, analyse de performance, aide à la décision
- Amélioration continue : optimisation des processus, gestion du changement, excellence opérationnelle
- Gestion des connaissances : FAQ, base de connaissances, documentation, chatbot interne
- Expertise produit : Casino, Poker, Dice — gestion des incidents et coordination avec les prestataires
- Relation client : gestion multicanale, résolution de cas complexes, gestes commerciaux
- Conformité & qualité : assurance qualité, conformité réglementaire, jeu responsable
- Collaboration transverse : Retail, Digital, CRM, Marketing, Conformité, Juridique, Anti-fraude